CRM სისტემის გამოყენებამ წლების განმავლობაში უფრო და უფრო ფართო მნიშვნელობა შეიძინა. თავდაპირველად ის განსაზღვრავდა და მიზნად ისახავდა კლიენტთა მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებას, დღევანდელ რეალობაში კი დაკავშირებულია კომპანიის მთლიან ბიზნეს სტრატეგიასთან. CRM მუშაობს, როგორც ერთგვარი საცავი, სადაც თავს იყრის ინფორმაცია კომპანიის გაყიდვების, მარკეტინგული და კლიენტთა მხარდაჭერის აქტივობების შესახებ, ასევე ამარტივებს და უფრო ეფექტურს ხდის თანამშრომელთა შიდა კომუნიკაციას.
CRM წარმოადგენს მუდმივად განახლებად სისტემას, რომელშიც თანამედროვე ტექნოლოგიური მიღწევების გამოყენებით, როგორიცაა მაგალითად ხელოვნური ინტელექტი (AI), ვსარგებლობთ მრავალფეროვანი და ეფექტურობის მომტანი ფუნქციონალით. თავის მხრივ, მრავალფეროვნება ნიშნავს არა სირთულეს, არამედ პროცესების სიმარტივეს და აქცენტების გაკეთებას იმ კონკრეტულ საკითხზე, რომელიც მოცემულ სიტუაციაში პრიორიტეტულია სისტემის მომხმარებლისთვის.
როგორც პატარა კომპანიები, რომელთაც სჭირდებათ გარკვეული ინფორმაციის თავმოყრა და ხელმისაწვდომობა საჭირო დროს და ადგილას, ასევე დიდი კომპანიები, რომლებიც აკვირდებიან მომხმარებელთა დიდი ჯგუფის ქცევას, აკეთებენ მიღებული ინფორმაციის ანალიზს და გეგმავენ სამომავლო სტრატეგიებს, ეფექტურად იყენებენ CRM სისტემებს და იღებენ ქვემოთ მოცემულ ხუთ ძირითად სარგებელს:
1. მრავალფეროვანი რეპორტინგი
დღევანდელ რეალობაში თითქმის ყველა კომპანია იყენებს სოციალურ ქსელებს და ეყრდნობა ამ პლატფორმებიდან მიღებულ ინფორმაციას. მნიშვნელოვანია ეს ინფორმაცია იყოს ზუსტი და ხელმისაწვდომი ნებისმიერ დროს. CRM სისტემა საშუალებას იძლევა შეგროვდეს და დამუშავდეს ინფორმაცია ისეთი სახით, რომ სასურველი რეპორტის გენერირების შედეგად მიღებული მონაცემები იყოს საიმედო და სიღრმისეული ანალიტიკის შემცველი.
კომპანიისთვის არანაკლებ მნიშვნელოვანია პოტენციური და არსებული კლიენტების შესახებ მოსაძიებელი ინფორმაცია სისტემაში. სხვადასხვა სახის რეპორტი თვალსაჩინოს ხდის კომპანიისთვის, რამდენად ეფექტური კომუნიკაცია აქვს კლიენტებთან, რამდენად ხარისხიან მომსახურებას უწევს მათ და რა ხარვეზებია გამოსასწორებელი.
2. სისტემის მომხმარებელთა სამუშაო გარემო, ე.წ. Dashboard
ვიზუალურად მარტივად აღსაქმელი და ინფორმაციული dashboard ერთ-ერთი ყველაზე დიდი სარგებელია, რასაც კომპანია იღებს CRM სისტემაში ინვესტირებით. სისტემის ყველა მომხმარებელს, რომლისთვისაც შექმნილია ინდივიდუალური ანგარიში, შეუძლია დაალაგოს გამოტანილი ფანჯრები და ინფორმაცია საჭიროების შესაბამისად. მუშაობის სპეციფიკიდან გამომდინარე, მომხმარებლებს აქვთ მარტივი პირდაპირი წვდომა ყველაზე მნიშვნელოვან ინფორმაციასთან სხვადასხვა გვერდზე გადასვლისა და რეპორტების ფორმირების გარეშე. მაგალითად: გაყიდვების გუნდის ხელმძღვანელი თვალს ადევნებს რამდენი ზარი განხორციელდა ერთ საათში, რამდენი დასრულდა წარმატებით და ა.შ.
3. ავტომატიზებული პროცესები
კომპანიებს აქვთ შესაძლებლობა, სისტემა მოარგონ თავიანთ ბიზნეს პროცესებს და მოახდინონ ავტომატიზაცია, როგორიცაა მაგალითად მეილების გაგზავნა სამიზნე აუდიტორიისთვის. გამომდინარე იქედან, რომ სისტემა გვაძლევს ინფორმაციას პოტენციურ და არსებულ მომხმარებელთა ინტერესებისა და ქცევის შესახებ, შემდგომი კამპანიები შეიძლება დაიგეგმოს ამ ინფორმაციაზე დაყრდნობით და ყველა მომდევნო ეტაპი წარიმართოს CRM სისტემის გამოყენებით, სადაც წინასწარ ჩადებული ლოგიკით აეწყობა პროცესების ჯაჭვი.
მაგალითად, ტურისტულ კომპანიებს შეუძლიათ დაყონ სამიზნე აუდიტორია და პოტენციურ კლიენტებს შეთავაზებები ტურების შესახებ დაუგზავნონ მათთვის საინტერესო მიმართულებებზე, რაც გაზრდის კომუნიკაციის ეფექტურობას.
4. პროაქტიული სერვისი
ისევე როგორც მარკეტინგის გუნდს, გაყიდვებისა და კლიენტთა მხარდაჭერის გუნდებს აქვთ შესაძლებლობა, სისტემიდან მარტივად მიიღონ და გამოიყენონ მათი საქმიანობისთვის საჭირო ინფორმაცია.
მარკეტინგის სპეციალისტთა ერთ-ერთი ყველაზე დიდი გამოწვევაა, შეაგროვონ მაქსიმალურად მეტი ინფორმაცია მომხმარებელთა შესახებ სწორი მესიჯების მისაწოდებლად და შედეგად ეფექტური უკუკავშირის მისაღებად. CRM სწორედ ამის საშუალებას იძლევა სხვადასხვა ინსტრუმენტების გამოყენებით, როგორებიცაა პერსონალიზებული შეტყობინებებისა და მეილების პაკეტურად დაგზავნა, სხვადასხვა სოციალურ ქსელთან ინტეგრაციის შედეგად ინფორმაციის ავტომატურად ასახვა სისტემაში შემდგომი ანალიტიკისა და გადაწყვეტილებების მისაღებად.
გაყიდვების მენეჯერებს აქვთ მზა ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ რა კონკრეტული ინტერესები აქვთ პოტენციურ და არსებულ კლიენტებს, შესაბამისად მათი მოთხოვნების დაკმაყოფილებას ახერხებენ უფრო ეფექტურად.
კლიენტთა მხარდაჭერის გუნდისთვის ზუსტი და სწრაფად ხელმისაწვდომი ინფორმაცია სწორედ ის მნიშვნელოვანი საშუალებაა, რომელიც უზრუნველყოფს მომსახურების მაღალ ხარისხს. ყოველივე ეს თავმოყრილია CRM სისტემაში და სწორად გამოყენების შემთხვევაში არის მაქსიმალური შედეგების მიღწევის გარანტი.
5. ეფექტური შიდა კომუნიკაცია
დღევანდელი გადმოსახედიდან, როცა დისტანციურად მუშაობა იქცა ყოველდღიურ რუტინად, კომპანიის შიდა რგოლებს შორის არსებული კომუნიკაციის მაღალ დონეზე შენარჩუნება იძენს განსაკუთრებულ მნიშვნელობას. ყველა თანამშრომელი, რომელსაც წვდომა აქვს CRM სისტემასთან, საქმიანობს ერთიან სისტემაში, აქვს სწრაფი და ეფექტური კომუნიკაცია თანამშრომლებთან. უშუალოდ პროცესების განხორციელებისთვის ხდება ინფორმაციის მარტივად გაცვლა, ერთმანეთისთვის დავალებების მიცემა, შესრულებული სამუშაოების კონტროლი და შედეგების შეფასება არა მხოლოდ თანამშრომლის, არამედ პროექტების ჭრილში.
სიმარტივისა და კონტროლის მაღალ ხარისხთან ერთად სისტემა უზრუნველყოფს დროითი დანაკარგების შემცირებას. მაქსიმალური მობილობის შენარჩუნებისთვის მომხმარებლებს შეუძლიათ ისარგებლონ აპლიკაციით, როგორც პლანშეტის ისე მობილური ტელეფონის გამოყენების შემთხვევაში.
